健康

不同社會階層女性對醫療環境之體察

整理：莊弘毅

整理稿A

一、醫師醫療中面對病人階層所採取的態度

• 醫師以外表取人-衣著

  8：我覺得看醫生還是要穿的漂亮一點，不是要色誘那個醫生，而是這樣好像醫生會跟你解釋的比較多的那種感覺，…

  2：所以外表常常是確定了第一印象，因為醫生和病人的接觸並不會太久，所以他會看你的外觀，穿著，當然我們的穿著也有傳統的….，那可能就是代表著一種不一樣的社會地位…

  1：我那時到婦產科是因為我懷孕做產檢，我大概有說過，那個醫生就說，我們前面衛教中心那邊有影片可以去聽，那他也說，我不是每個都讓她去聽，但是我想你可以去聽，我想那其中就是有一些他對我的判斷…

• 「難纏病人」

  6：其實我非常不能接受的是我到南部來，在這裡的醫療體系，我到(…醫院)的時候，我在精神科，他們竟然做了一個研究，那個研究的主題叫做難纏病人的處理，那有一個醫生的碩士論文真的就叫做難纏病人的處理?

  2：什麼叫做難纏?

  6：那那個難纏主要是以醫療體系為主的，那這個部分在醫學上就是不服從，不合作，在這個部分，當我看到這個定義的時候，我相當的不能接受，什麼叫做難纏的病人，你的醫療體系是唯獨你是唯一的，是用只有你是對的，那其他人就，那有的時候個案是因為不知道而無法配合，並不是要故意怎麼樣，那有的個案真的是很難處理，那這也是他的order沒做好，他一直去找醫生的麻煩，那他們分析出來的是這些人的人格特質上的，例如有一些人是邊緣性的人格，或是強迫性人格，都是屬於這一類的，其實有的時候我們常常會看到這些醫療人員也在給案主貼標籤，像病人一進去就開始了，去看病的時候，看女病人穿的衣服是不是好看或搭配，就類似這種東西，有的時候我真的覺得聽很多啦，然後這些住院的病人在醫院住一陣子，之後就會開始被貼上標籤，這個是合作的病人，這個是不合作的病人，這是最大的分野，那醫院理會有一些交班，尤其是護理人員的交班，常常都跟這些護理人員說，你們交班只要說明狀況就好了，不要加入你們個人的主觀意識，可是還是有很多護理人員在交班的時候，還是會在私底些偷偷的說來說去，他們會覺得要去提醒下一位同事，可是這樣子，有的時候把這些刻板印象都交下來了，所以我在社會階級這個部分提到的是病人和醫療的配合度，包括你字子是不是熟於醫療體系以及他們的運作方式，你能否使用他們熟悉的語言去跟他們溝通，變成是變成是一種配合的方式。

  7：基本上他們把他們定位就是一種歧視。

  6：其實這裡面也沒有所謂階級之分，只是跟醫療不夠match。

• 孤單老人

  2：我的經驗是，只要是我們的個案是非常的那種孤單老人的哦，一定要陪他去就醫，連看個小便都要去，因為我都覺得如果有什麼事的話，好歹我們都在旁邊，可以幫忙，而且常看到的現象是，如果我們不陪他去，他就會在醫院裡面或是病房間走來走去，然後他們不會看招牌，因為他們有很多都是從鄉下來，沒唸過什麼書，看不懂然後又行為不方便，那他也不知道要怎麼辦，妳給他名片說我姓什麼，有事打電話給我，他也不太會打，那群人其實是最最最沒有資源的，像他就醫，我覺得ㄋ我們一定要用車子接送他，不然從山上走下來，至少也要半個鐘頭一個鐘頭的，那那個公車站，至少也要等上一兩個鐘頭，還要在大太陽底下等車，還有公車的台階很高，他根本上不去，那下來他也不知道要到哪一站下車，像到長庚，有一些車子是直接到長庚的還好，那有一些車子不是那他們就會不知道會"ㄆㄨˊ"(台語)到哪裡去，還有坐梯他也不會。

  6：廣播中其實有的時候也會有一些節目，像是空中診所，他們(老人)下午的時候都會聽，透過問一些醫療的問題，然後聽到一些跟自己症狀很像的，就可以自己去處理不用去看醫生，這也是類似這樣的情況。

  2：當社會人員在…醫療體系的時候，妳在做的一些安排，會不知道要怎麼做，好像怎麼做都不對，我覺得我們那個時候也是常常這樣子困擾，我覺的那簡直對一個人是一種折磨，我記得印象很深刻的是對面的一個老太太，她一個人，也沒有什麼親戚，就這樣一個人，而且她很老了，就只能坐在輪椅上，親戚也沒有人理她，那他一個人也不知道要幹嘛，也不能去買東西不能幹嘛，那他的遠房親戚有的就希望我們把幫忙把她以低收入戶安置到老人安養中心，她死都不願意去，因為她一直覺得她可以照顧自己，可是她根本沒有辦法，而且也沒有人去，結果後來也是，就壓她到立案的療養院去，那我印象很深刻的是，那一天哦，要搬家嘛，我根本就不知道，只知道要把個案送出去，那天還下雨，她死都不要，後來電梯門到了七樓，她住的那一層，她就乾脆把兩支角跨在電梯兩端。

二、不同的社會階層在醫療環境中的衝突

• 不同的社會階層對醫療的要求不同

  6：那時候在的地方都是一些達官顯要的，我朋友剛進那個醫院，就聽到有些有錢人的太太住院，就會說她要打的點滴一定要是進口的，他們對國產的點滴會過敏(大家笑)…我朋友那時候剛進醫院，聽說這樣，可是醫院裡並沒有這麼多進口的點滴呀，所以他們就會在交班的時候告訴下一個說哪些人是要用進口的點滴的，然後就把那個用完的進口點滴的套子套在國產點滴的外面，結果有一次我朋友弄錯了，那那個人在跟別人聊天聊的很高興，結果都已經打了一半了，突然看到那個點滴瓶是國產，是台灣製的的時候，她就開始按鈴，然後說，這個點滴是國產台灣製的，我不能打這種點滴，然後就昏過去了(大家笑)，真的她就這樣昏倒了，然後這件事情對我同學來說真的是一個很大的shock，對我們來說這聽起來是個大笑話，可是對我剛才聽妳說的東西，我覺得這真是個對比，其實點滴瓶也只是用進口的外套裝起來嘛，那我覺得這樣看來社會階級真的是差很多……

• 不同的社會階層間語言詮釋差異

  7：這個，網路最近不是有一個笑話嗎?就是阿伯去醫院看某一科，那醫生跟他說，藥效12個鐘頭，那他就開始笑，…"先生說要笑12個鐘頭啦"(台語)，那這是語言溝通上的問題，跟階級沒有關係。

• 宗教與語言的差異

  2：我想到一些就是常常聽到外國的一個修女在說一個神父，他們常在講說他們早期來到台灣，然後有個鄉下，大約二三十年，他們在鄉下看病，有個"老阿伯"(台語)來，他的腳指頭受傷，腳指頭腫起來，他就用很生澀的中文跟他說，你回去以後，把你的頭，放到水裡面，結果老阿伯對旁邊的修女說，為什麼我的指頭要放在頭上，我的頭要浸在水裡呢?其實醫生言，經驗用語和病人的摩擦很多都蠻好玩的…

  6：我到南部，我不太會說台語，那比較有趣的是說，假如剛好我去看的那個醫生是說台語的，我不會講台語，他就不看我。

  2：我也有這樣的經驗，像我爸爸有的時候去麵攤吃麵，人家發現他講國語，他就被人家罵，還 不賣麵給他，他被人家罵的莫名其妙。

  6：我最糟糕的是我到高雄去吃的第一個攤位，我要吃的就是那個"碗粿"(台語)，那那個"碗粿"(台語)和"米糕"(台語)是放在一起的賣的，我就很緊張就說，我要吃那個"碗糕"(台語)，那是我對錯了，那那時候我不知道那時什麼意思，那老闆就很生氣，說我是來找他碴的...

  7：這是語言溝通不良啦

  6：可是在我的心理面，我不知道要不要把這個部分放在階級裡面，我覺得這甚至是一種歧視，我覺得在南部地區，就算我很努力的學台語，跟人家用台語說話，人家還是會用國語回答我，即使他的國語也非常的不好，那我覺得這在語言上就構成了一種階級。

• 工會幹部的例子

  5：我現在(有)個工人，他也是工會幹部，後來我發現他有另外一種務，"就是幫人家跑病房"(台語)，那其實他在工會主要做的是勞資糾紛，那後來推摩擴大，他揍比較可能會去接觸的其他工廠的個案，後來我發現他居然有這個power去跟急診室講說哪一個病人怎樣怎樣，那其實就工會來說，像台塑的工會在高雄縣就算強悍的，那像台塑在高雄有好幾個廠，林園啊，等等，還有南亞，據我所知他們曾經就這樣跟南亞聯合一起去跟長庚要東西這樣，可能是爭取一些健康檢查，因為他們發現過，就是台塑的工人都是在長庚做的健檢，可是事實上也不知道他們在做什麼，或是發現說中間有一些動手腳啊，那他們就會這樣去追究，去把他拿出來談，我是覺得看到大企業就是有這些方便，他們可以利用這樣的權利去跟長庚要東西，來照顧下面的小工人，那我想到那個工會幹部也是，享受這個power去做醫療的這個服務…，其實以他一個工會的幹部，觸角不可能伸到醫療體系，但是在管理體系上就最擅長，妳不覺得嗎，像台塑的管理系統和醫院的管理系統其實沒多大兩樣嘛，只是管理的人不同而已，他的管理的邏輯，管理的方法，還有他的企業精神是一致的，所以我想這些工會幹部平常在公司裡和公司吵慣了，知道要怎摩麼去跟上級對話，所以他們敢，他們能跟大醫院的管理系統對話，然後酒可以得到一些小屑屑，然後分給下面的工人。

  5：如果就工人主觀方面，對工人來講，是用生命去換錢，最近幾年那個職業病的工人站出來，一來是因為有工會從旁協助，二來是因為真的已經很嚴重了，已經是逼他們必須要站出來了，那像石化突然爆炸的事情，說是意外，其實都是這些工人的殺手，有時候我會幻想，要是我先生這樣，我一定會去抬棺抗議，其實潛在的問題是公安的問題而不是意外，一位都是公司的說法，這個我覺得家屬沒有相當的認知，足夠的能量的時候，你要他如何去跟大公司去抗衡，即使去抗衡也會被人家說是因為要賠償才做出這樣的事情來，現在工人們是看不見的，但是工人們自己會去說，已經退休後的同事罹患肝炎或乾有問題的比率很高，但是沒有具體的數據，那對工人而言，在他還沒有退休之前，我覺得這種工作權的問題會優於健康權的問題，如果真要說的話，那其實醫療的事業，如果沒有其他專業，像職業病或專業的醫生或醫療系統來幫忙的話，他根本就沒有武器繼續去對抗這些東西。

三、醫療體制內不同的階層對病人的差異

• 醫師教育體制中教學醫師與實習醫師階級間對病人的差異與病人對他們間的差異

  6：其實有些時候我們做一些人際的觀察會發現，其實不管是在談哪一個階層，都...，因為我過去在...實習，妳就會發現有很多病患是非常可憐的，她們會被當作醫療的實驗品，就是說他有的時候真的是需要...，那有些我覺得真的是不必要的檢查，有的還是危險性的檢查，那我們都看的到，有些醫生真的只是在練他的技術，他之前從來沒有做過，然後就說沒關係照做，其實有的是真的是在手術之前該排，例如他是一個肝臟手術或是肝硬化的個案，那他們就必須要肝臟的穿刺，通常這個時候他們就會考慮讓實習醫師來做，但是有些個案就會想說不要，不然就是有很多人在照顧上是沒有家屬的，基本上我看到的是他們的生活條件和社會地位都是非常低的，那經常他們在病房裡是會有大吵大罵，像有的老榮民生氣就會把墊子摔到外面去，那這些求況到處都有，那如果硬要用社會階級來看，有的時候我覺得我們看到的只是一個小部份哦，那有沒有家屬是很重要的，因為他是病人的代言人，沒有家屬的病人似乎就是沒有被保障的。

• 醫師與護士對病人的差異與他們之間的合作和衝突

  1：我自己有一個經驗，就是去年我兒子出院，他是蜂窩組織炎，那一開始就是發炎，傷口化膿，高燒不退，吃藥下去就一直長起來，一直長起來，就是在大地震那個時候，我說人家在大地震，我卻震到我兒子那裡去了，我到的時候，醫生已經集合要出發要到災區那裡去了，所以，我也就想要等醫生回來，從我去的第一天，腳紅一片，第二天沒看到醫生，我從星期二住到隔一個禮拜的禮拜一，等於是一個禮拜的時間，前面四五天，幾乎都看不到醫生，就是會有那個駐院醫生吶，實習醫生吶來看一看，那看那個部位，就是傷口，一直在腫，原本是平平的，後來就一直腫腫腫到這樣(比畫動作)，好像輕輕一吹就會破掉那樣，就是一直把病毒控制在那裡，那我就很擔心啊，我就每天都在問，我自己待過醫院，自己也知道要是不去追蹤的話，我就每天追在醫生屁股後面，叫醫生，call醫生，call他來，他就說，這個要處理，這個要處理，我去找他的主治醫生來，然後去找他的主治醫生來，然後主治醫生也去呀去的沒有回來，最後，他來的也不是他的主治醫生，那個時候他的傷口已經大到，我自己都想偷偷拿手術刀給他動手術，因為他那個已經到了那個地步，因為我怕的是那個細菌已經到那個骨頭去了，然後那個一開始來的那個駐院醫師還在講說，ㄟ...這個好像不是蜂窩組織炎，那之前的醫生已經診斷是蜂窩組織炎了，他還在說，這個會不會是骨髓的問題呀，那時候我還不是很厲害，那他們就這樣一直拖，一直拖，我就在後面一直追，追到後來那個醫師來查房的時候，不知道怎麼回事，剛好我兒子不在，很抱歉，再見。

  1：在住院的時候，他們(護士)什麼都不能做，因為沒有醫生的指示，所以那時候我給護士看，他們也是說要趕快處理，然後每個護士都是這麼說，然後說要幫我們聯絡醫生，然後駐院醫生，小醫生來也是說這樣趕快處理，就在等他那個主治醫生。

  護士與病人的社會階級差異與衝突

  2：我爸爸後來出院的時候他認識了一個就"..."(人名)，他是山東人，……，妳曉得嗎，他後來動手打了護士，原因是護士對這些老人家都很不禮貌，常常他們要什麼都不理他們，所以他一個巴掌就打在人家手上，那我爸爸就勸他，不可以這樣，要是我們自己家的女兒在外面被人家揍的話，你也會不好受的，那這種事情在醫院，在我們眷村都常常可以看的到，只是說醫院的醫療體系特別的嘮叨，然後就常常生出一些打混的醫生，就是當兵的時候去的，那他們也常會用一些小兵做一些護工啊，什麼的這一類的，那最早的，現在還好了都會要求執照，最早的時候透過人際關係開始進入醫院工作然後就開始學打針，然後就開始真的幫人家打針了，開藥，給藥，那這種系統就蠻多的。

  7：我有感覺，反而是醫師比較會就像妳說的，穿的比較好他的態度就會有差別，跟妳多說一點，作為評斷的標準，但是護理人員不會，我認為他們是視若無睹，他們不在意妳的穿著，妳的看法。

• 對護士和醫師請托(關說)、施壓

  6：我知道的是因為一個病人的家屬問的比較多，所以上從院長，副院長，主任他們交代下來要好好照顧，醫生也無法決定，所以妳問他的時候他說要問主治醫生，妳問主治醫生他就說要問放射科主任，我知道的是反而大家對他們都小心翼翼的，他們就這樣變成特殊階級。

  7：他已經造成很大的壓力了，但是我覺得護理人員會因為常常在接觸，反而變的一視同仁，對大家都一樣了，這確實是，人跟人的關係十分重要，只要妳肯用誠心的溝通，就會有好的回應，可是我也有看過用威脅，上對下的關係去對待他們，那他們就會不高興，不想甩妳。

  2：這些權利分配的東西也可以放進來，像是對醫生施壓還有用處，對護理人員根本就不在這個權利分配之內，所以變成妳愈是這樣子，他們愈不喜歡妳。

  7：我想也是，所有的施壓對象應該也祇到醫師而已

  2：因為他關說絕對不會關說到護理人員身上。

  3：對，他們沒那麼大的影響力。

  7：可是我發現透過護理人員去拜託的狀況比較多，妳不要拜託醫師。

  2：因為他們是第一線。

  7：對，而且妳對他們客氣，他們反而相對的比較會給妳回饋，所以我在想醫護人員，尤其是護理人員，都可以教妳，反而是門診的護理人員給我們的是比較模糊的印象，不知道是不是因物他們每天都接觸的很頻繁，但都不是固定的病人，所以才會這樣，但是對這些住院的病患來說，他們比較頻繁的去接觸，那他的態度就會，其實這是可以教育的，基本上我們可以教育他們，包括他們的機警度，他們對病患的態度，我是覺得人這都是可以教育的。

  6：我會覺得在某一些系統中，我們會說階級是種社經地位嘛，譬如某某議員，記者，達官顯貴的人，很有趣的是在地方上愈是拜託，人家就愈不甩，其實是這樣，醫生會接受，因為他會承受某一個程度的壓力，可是愈是請人來拜託，護理人員愈是覺得你想要壓我們，有的時候反而...，如果他又是這樣拜託，那個個案又很挑剔的話，那天啊，我會覺得他們會遭受的不平等待遇會更嚴重，那如果這個人他又很謙虛的話，那就是個人的特質，到後來在醫療體系的醫病關係，主要都是看個人的特質。

• 「紅包」

  2：因為當我知道那種紅包文化的時候，我那時候遇到一個人就說:"我只要打個電話，…醫院馬上就給我弄得好好的"他其實也還在做比較像是在某一些醫院可能就有不同，那其實重點是當他把這些東西講的這麼自然的時候，然後你就會發現這是要被挑起來挑戰的，像是勞工階級去挑戰資產階級，然後我們還不曉的被比到哪個星球去了，……，罵一罵就有氣，回家之後搞不好你需要看病就會又送一個紅包去了，其實你這就是在與你認為不合理的遊戲文化共存。

整理稿B

整理人：陳武宗

一、社會階級與求醫經驗之差異

8：「我覺得看醫生還是要穿的漂亮一點」

8：「不是要色誘那個醫生，而是這樣好像醫生會跟你解釋的比較多的那種感覺。」

二、資訊與協商能力

2：「你有資訊，才有能力向醫師要求說我有這個就醫的權利，對很多沒有抵抗能力的父母來講，他們去問的結果是，沒有問題，我們會服務，會處理，如果是碰到鄉下的老實人，就會乖乖的回去了，病情一直拖延，還以為是自己的問題，因為我爸爸也發生過這樣的事情，那時候鬧的很大，弄得整個醫院十分困擾，後來還要告院長，因為是軍醫院，到後來院長就請了醫院一位我們眷村的小姐到我家來安撫我爸爸，說不要告不要告。」

三、親身看護經驗與醫療設備

1：「我一歲的兒子晚上發燒，因為已經帶了兩個孩子，他發燒從背後一摸就知道了，根本就不需要溫度計，妳會很清楚孩子在發燒。又是晚上九點，抱去掛急診，護士就問我說孩子有沒有發燒，幾度？我說不知道幾度，但是我知道他在發燒，他就把我臭罵一頓，量都沒有量，就說是發燒，錢多呀，還來掛急診，掛門診就好啦，我那個時候，一肚子火，我說我是兩個孩子的媽，我根本就不需要溫度計來告訴我我的孩子在發燒，然後一量出來真的是發燒，溫度相當的高，一進門就把我罵了一頓，我感覺妳是有較多的專業知識和科技的東西，但是妳也不能就這樣否定掉我的親身經驗，我是兩個孩子的媽，我不用機器告訴我他在生病，我的小孩子自己會告訴我他在生病，在醫院裡面的系統好像不太能接受這樣的觀念，他們好像認為一定要有溫度計來告訴你幾度，他才算是在發燒。」

四、醫療人員對病人穿著的反應

7：「我有感覺，醫師對穿的比較好的病患他的態度就會有差別，跟妳多說一點，作為評斷的標準，但是護理人員不會，我認為他們是視若無睹，他們不在意妳的穿著，妳的看法。」

五、弱勢者在大醫院的處境

7：「我們想一想那些孤苦無依的人，有的完全不識字，有的對環境又不是很熟，又不認識的，醫院像迷宮一樣，我們將心比心，在這種環境裡真的會害怕ㄋㄟ，更何況是老人家，又是無依無靠的老人家。我自己都覺得，就像出國到國外去一樣。」

六、醫療體制改變的起步

7：「我是認為要有起步啦，因為目前所有體制就是醫療沒有人去抗議，也沒有人敢去對抗…我們真的要呼籲，才不會常常糊里糊塗…我不能忍受病歷表都是英文的，他們說這是因為我們受的教育都是英文的，藥品名也是英文的，可是事實上現在有很多的翻譯書，這些藥品都已經被翻譯程中文了，這也算是一個開始吧。」

觀點分享：女性求醫經驗之結構性意涵

　　過度分工與專業化的醫療照護組織，當身在系統中的專業人所熟悉與習慣的規則與文化，加上固定慣常的認知和行為模式，在面對不同社經地位與文化背景的求醫者，常是醫病互動過程的挑戰，甚至是衝突的來源。

　　當我們信賴某專業及所屬系統，日常生活遭遇的問題或需求的滿足，大致能如常進行；反之，在不信賴與溝通不對等的關係情境下，就顯得十分困難與緊張不安。當醫療照護過程，演變成陌生人對陌生人，部份專家對患者，患者化約成給付或績效的點數，其實醫療互動的去人性化與少語症，和求醫者對醫療服務的專家負面的評價，是可預期的。

　　將當前女性的求醫經驗，放入此社會與醫療的生態下，其獨特的感受與困難，更加凸顯出其結構性與社會文化性的訊息，因此，思索女性就醫環境的改善對策，對結構面的探究，應是不可缺少的部份。